Aus meiner Arbeitspraxis: KFO-Kaufhold

Webdesign für Kieferorthopädische Praxis Iris Kaufhold in Ransbach-Baumbach

Webdesign für Kieferorthopädische Praxis Iris Kaufhold in Ransbach-Baumbach

Sehr erfreut war ich in diesem Herbst, als Iris Kaufhold, Fachärztin für Kieferorthopädie in Ransbach-Baumbach, auf mich zukam. Ihre Website brauche jemanden, der sich um die technische Wartung und die Sicherheit kümmere. Da habe ich gerne zugesagt.

Frau Kaufhold hatte ich bereits im vergangen Jahr kennengelernt. Im Rahmen meiner Arbeit für eine Full-Service-Agentur hatte der Chef mir aufgetragen, eine Website für sie zu erstellen. Zunächst sollte ich ins Blaue hinein einen Entwurf anfertigen. Das ging zugegeben gründlich daneben.
Etwas gestalten zu wollen, ohne den Kunden auch nur gesprochen zu haben, ist für mich ein absolutes No-Go. Für mich ist elementar wichtig, mich in meine Kunden hinein fühlen zu können. Das geht aber in der Regel nur, wenn ich sie und ihr Business kennenlernen kann. Aber zu diesem Zeitpunkt hatte ich keine Wahl. Also entgegen meiner Prinzipien ans Werk.
Nachdem mein erster Entwurf komplett krachend durchfiel, kam die Einsicht „von oben“, dass es möglicherweise doch besser wäre, wenn Kundin und Designerin ein Gespräch führen.

So habe ich kurze Zeit später eine taffe Frau kennengelernt, Iris Kaufhold: Mit sehr eigenwilligen und klaren Vorstellungen vom Design Ihrer Website. Nachdem ich im persönlichen Kontakt ein Gespür für ihre Wünsche entwickeln konnte, saß der zweite Entwurf auf Anhieb. Die Website ging im Sommer ans Netz. Aber nach dem Launch ist immer vor der Pflege. Eine gute Website ist wie eine Pflanze. Sie braucht jemanden, der sich um sie kümmert. Das gilt für die Inhalten ebenso wie für die Technik. Datensicherung und Updates sind notwendig und die Website soll weiter ausgebaut werden. So kam schnell die Frage auf: „Wer macht das?“

Das ist doch ganz einfach! Martina macht das!

Also haben wir uns zu einem ausführlichen Planungsgespräch getroffen. Da in meine Projekte immer viel Herzblut einfließt, ist es für mich wichtig, dass die Chemie stimmt. Und als die Arbeit bei einem gemütlichen Abend im Bistro ausklang war klar: wir können miteinander!  Somit übernehme ich nicht nur die technische Wartung und Datensicherung von kfo-kaufhold.de.  Neu Visitenkarten sind bereits auf der ersten Messe zum Einsatz gekommen und im nächsten Jahr steht eine Fotoreportage über die Praxis und Portraits der Mitarbeiter an.
Ich freue mich darauf!

Du möchtest Deinen Webauftritt neu gestalten lassen?

Individuelles Webdesign mit allem Pipapo.

Martina macht das!

Kundenfeedback: Individuelle Schulung vor Ort

Kundenfeedback: Schulung für Redakteure

Individuelle Schulung in Contao

Individuelle Schulung in Contao

Vor einigen Wochen habe ich über eine Schulung berichtet, die ich mit Michaela und Andreas durchgeführt habe.

Sie haben gelernt in Ihrem Content Management System:

  • Inhalte auf Seiten anzupassen
  • neue Mitglieder im System anzulegen
  • Termine in den Kalender einzutragen und zeitversetzt veröffentlichen

Wir haben nicht nur viel voneinander gelernt. Es hat auch viel Spaß gemacht. Von Michaela habe ich nun folgende Rückmeldung erhalten:

„Für mich war viel Neues dabei. Du hast sehr strukturiert und geduldig erklärt und auch bereitwillig Erklärungen zu „Nebenschauplätzen“ (Facebook, Provider) gegeben. Im persönlichen Kontakt bleibt einfach mehr hängen, als wenn man sich selbst „durchwurschtelt“. Gut war auch, dass du nach der Erläuterung einer Sache oft gesagt hast: „So, und jetzt probieren wir das gleich mal am Beispiel aus.“ Michaela

Viele Kunden, die gerne die Inhalte Ihrer Website nutzen möchten, haben sich schon von mir schulen lassen. So auch Herr Jung und Herr Thometschek, die die Websiten der Gemeinde Oberelbert und des Sportvereins Oberelbert betreuen.
Und auch wenn es ein wenig Einarbeitung braucht, ist es keine Hexerei die eigene Website mit Inhalten zu füllen.

Du möchtest lernen, wie Du in Contao oder WordPress selbst Inhalte auf Deiner Website einpflegst?

Individuelle Schulungen vor Ort an Deinem Arbeitsplatz.  Martina macht das!

Contao Schulung

Schulung für Redakteure

Individuelle Schulung in Contao

Individuelle Schulung in Contao

Es waren einmal zwei Contao Anwender: Michaela und Andreas. Die beiden machten sich auf eine Reise durch ihr Content Management System. So entdeckten sie viele Buttons, Symbole und Eingabefelder und fanden selbst heraus, wie dies und jenes funktioniert.  Doch eines Tages hatten sie genug von den Experimenten. Deshalb klopften sie bei mir an und baten um eine Schulung. Und darum machte ich mich schon bald auf den Weg nach Hilgert, um den beiden grundlegende Funktionen ihrer Website zu erklären. Und so erklärten und übten wir einige Tassen Kaffee lang. Bis die beiden endlich so fit waren, dass sie jetzt wie im Schlaf:
(mehr …)

Wie wütende Kunden wieder zufriedene Kunden werden

Wütende Kunden hat sicher jeder schon einmal erlebt. Irgendetwas läuft nicht ganz rund und schon klingelt das Telefon.
Gestern wurde ich unfreiwillig Ohren-Zeugin eines Telefonats, das es in sich hatte. Die Dezibel an dem Ende der Leitung, an dem sich der Kunde befand, überschritten deutlich gesundheitsgefährdende Grenzwerte. Auch im Nebengebäude hätte man bequem mithören können. Am anderen Ende der Leitung die völlig verschreckte Mitarbeiterin eines Unternehmens:
hilflos stammelnd und die eigene Wut verzweifelt unterdrückend. Nach dem Telefonat benötigte sie eine halbe Stunde Pause an der frischen Luft.

Zum Glück ist das nicht Alltag. Aber der Anlass war gut, um mir ein paar Gedanken über den Umgang mit wütenden Kunden zu machen. Zufriedene Kunden sind das Kapital eines jeden Unternehmens. Und meistens sind unsere Kunden zufrieden. Doch wie reagieren wir richtig, wenn es schwierig wird und Probleme auftauchen?

Wütende Kunden brauchen Empathie

Zunächst einmal sucht der Kunde nach einem Resonanzkörper für seine überschäumenden Gefühle. Er möchte, dass der aus seiner Sicht berechtige Ärger ankommt. Sätze wie „Ich verstehe, Sie sind sehr verärgert. Was kann ich denn jetzt für sie tun?“ zeigen Verständnis und nehmen den ersten Dampf aus dem Gespräch. Häufig ist danach eine ruhigere Kommunikation möglich. Leider nicht immer.

Grenzen setzen

Wütende Kunden brauchen besondere Fürsorge

Auch der wütende Kunde ist König.
Wenn er sein königliches Benehmen allerdings vollends vergisst hilft nur eines: konsequent Grenzen setzen.

Wenn der Kunde ausfallend wird, schreit oder beleidigt, ist es völlig in Ordnung Grenzen zu setzen. Zeigt ein höfliches „bitte regulieren Sie ihre Lautstärke“ keinerlei Wirkung, ist der Kunde offensichtlich zu aufgeregt, um jetzt an eine Problemlösung zu denken. Biete dem Kunden an, dass Du ihn später noch einmal anrufst. „Ich denke, wir kommen so nicht weiter. Wir können Morgen noch einmal darüber sprechen, wenn Sie sich etwas beruhigt haben. Wann darf ich Sie anrufen?“ Sei mutig und melde Dich später selbstbewusst zurück.

Was völlig nutzlos ist: Schuldzuweisungen

Und das von der einen, wie von der anderen Seite. Wütende Kunden neigen dazu, die Schuld nur beim Anderen zu sehen. Jetzt alles auf sich zu nehmen, ist die größte Falle, in die man tappen kann. Verständnis für den Ärger des Kunden bedeutet nicht, der Schuld-Esel zu sein. Die Schuldfrage ist zu diesem Zeitpunkt völlig nutzlos. Schuldzuweisungen werden lediglich kommentarlos zur Kenntnis genommen. Es geht jetzt einzig darum, dass das Problem schnell und effizient gelöst wird.
Ein noch größerer Fehler als alle Schuld auf sich zu nehmen ist es, alles von sich zu weisen. Möglicherweise den Kunden zu beschuldigen.
Solche Reaktionen sind vollkommen kontraproduktiv.
Der Fokus liegt auf der Problemlösung und nur da!

Umgehend reagieren

Dieser Punkt sollte eigentlich selbstverständlich sein: Auf die lange Bank schieben ist nicht drin! Umgehend auf den Kunden und seine Bedürfnisse einzugehen, ist das kleine Einmaleins der Kundenzufriedenheit. Und das gilt ganz besonders da, wo es einmal brenzelig wird. Zeige Deinem Kunden, dass Du Dich kümmerst.  Nicht gleich! Jetzt! Sonst wird der wütende Kunde ein noch wütenderer Kunde.

Entschuldige Dich

Nachdem der wütende Kunde sich wieder beruhigt hat, weil Du Dich seines Problems angenommen hast, ist es durchaus angebracht zu schauen, wer der Verursacher des Problems war. Liegt die Verantwortung bei Dir? Dann ist es an der Zeit den Fehler ehrlich und ungeschönt einzugestehen.
Die meisten Menschen haben Verständnis dafür, dass Fehler passieren, und wollen eigentlich nur, dass diese so schnell wie möglich beseitigt werden. Eine ehrlich gemeinte Entschuldigung und eine „kleine Runde Extra“ wirken wahre Wunder. Ein Gutschein, ein Rabatt, eine besondere Serviceleistung – biete eine kleine Wiedergutmachung an. Somit bleibt trotz des Konflikts eine gute Erinnerung haften. Danach wird der wütende Kunde wieder zu einem zufriedenen Kunden.

Wenn nichts mehr hilft, hilft nur die Trennung

Ich gebe zu: manchmal helfen alle Tipps nicht weiter. Die Chemie stimmt einfach nicht. Die Situation ist so verfahren, dass jeder Kontakt zum Energieräuber wird. Dann ist es Zeit, die Geschäftsbeziehung zu beenden. Wünsche dem Kunden alles Gute für seine Zukunft und setze deine Energie für die Kunden ein, die besser zu Dir passen.

Tolle und praxisnahe Tipps für Kundentelefonate findest Du bei karrierebibel.de

Hast du Erfahrungen mit wütenden Kunden? Hast du noch einen Tipp oder eine Anregung? Dann freue ich mich über Deinen Kommentar.