Wütende Kunden hat sicher jeder schon einmal erlebt. Irgendetwas läuft nicht ganz rund und schon klingelt das Telefon.
Gestern wurde ich unfreiwillig Ohren-Zeugin eines Telefonats, das es in sich hatte. Die Dezibel an dem Ende der Leitung, an dem sich der Kunde befand, überschritten deutlich gesundheitsgefährdende Grenzwerte. Auch im Nebengebäude hätte man bequem mithören können. Am anderen Ende der Leitung die völlig verschreckte Mitarbeiterin eines Unternehmens:
hilflos stammelnd und die eigene Wut verzweifelt unterdrückend. Nach dem Telefonat benötigte sie eine halbe Stunde Pause an der frischen Luft.
Zum Glück ist das nicht Alltag. Aber der Anlass war gut, um mir ein paar Gedanken über den Umgang mit wütenden Kunden zu machen. Zufriedene Kunden sind das Kapital eines jeden Unternehmens. Und meistens sind unsere Kunden zufrieden. Doch wie reagieren wir richtig, wenn es schwierig wird und Probleme auftauchen?
Wütende Kunden brauchen Empathie
Zunächst einmal sucht der Kunde nach einem Resonanzkörper für seine überschäumenden Gefühle. Er möchte, dass der aus seiner Sicht berechtige Ärger ankommt. Sätze wie “Ich verstehe, Sie sind sehr verärgert. Was kann ich denn jetzt für sie tun?” zeigen Verständnis und nehmen den ersten Dampf aus dem Gespräch. Häufig ist danach eine ruhigere Kommunikation möglich. Leider nicht immer.
Grenzen setzen
Auch der wütende Kunde ist König.
Wenn er sein königliches Benehmen allerdings vollends vergisst hilft nur eines: konsequent Grenzen setzen.
Wenn der Kunde ausfallend wird, schreit oder beleidigt, ist es völlig in Ordnung Grenzen zu setzen. Zeigt ein höfliches “bitte regulieren Sie ihre Lautstärke” keinerlei Wirkung, ist der Kunde offensichtlich zu aufgeregt, um jetzt an eine Problemlösung zu denken. Biete dem Kunden an, dass Du ihn später noch einmal anrufst. „Ich denke, wir kommen so nicht weiter. Wir können Morgen noch einmal darüber sprechen, wenn Sie sich etwas beruhigt haben. Wann darf ich Sie anrufen?“ Sei mutig und melde Dich später selbstbewusst zurück.
Was völlig nutzlos ist: Schuldzuweisungen
Und das von der einen, wie von der anderen Seite. Wütende Kunden neigen dazu, die Schuld nur beim Anderen zu sehen. Jetzt alles auf sich zu nehmen, ist die größte Falle, in die man tappen kann. Verständnis für den Ärger des Kunden bedeutet nicht, der Schuld-Esel zu sein. Die Schuldfrage ist zu diesem Zeitpunkt völlig nutzlos. Schuldzuweisungen werden lediglich kommentarlos zur Kenntnis genommen. Es geht jetzt einzig darum, dass das Problem schnell und effizient gelöst wird.
Ein noch größerer Fehler als alle Schuld auf sich zu nehmen ist es, alles von sich zu weisen. Möglicherweise den Kunden zu beschuldigen.
Solche Reaktionen sind vollkommen kontraproduktiv.
Der Fokus liegt auf der Problemlösung und nur da!
Umgehend reagieren
Dieser Punkt sollte eigentlich selbstverständlich sein: Auf die lange Bank schieben ist nicht drin! Umgehend auf den Kunden und seine Bedürfnisse einzugehen, ist das kleine Einmaleins der Kundenzufriedenheit. Und das gilt ganz besonders da, wo es einmal brenzelig wird. Zeige Deinem Kunden, dass Du Dich kümmerst. Nicht gleich! Jetzt! Sonst wird der wütende Kunde ein noch wütenderer Kunde.
Entschuldige Dich
Nachdem der wütende Kunde sich wieder beruhigt hat, weil Du Dich seines Problems angenommen hast, ist es durchaus angebracht zu schauen, wer der Verursacher des Problems war. Liegt die Verantwortung bei Dir? Dann ist es an der Zeit den Fehler ehrlich und ungeschönt einzugestehen.
Die meisten Menschen haben Verständnis dafür, dass Fehler passieren, und wollen eigentlich nur, dass diese so schnell wie möglich beseitigt werden. Eine ehrlich gemeinte Entschuldigung und eine “kleine Runde Extra” wirken wahre Wunder. Ein Gutschein, ein Rabatt, eine besondere Serviceleistung – biete eine kleine Wiedergutmachung an. Somit bleibt trotz des Konflikts eine gute Erinnerung haften. Danach wird der wütende Kunde wieder zu einem zufriedenen Kunden.
Wenn nichts mehr hilft, hilft nur die Trennung
Ich gebe zu: manchmal helfen alle Tipps nicht weiter. Die Chemie stimmt einfach nicht. Die Situation ist so verfahren, dass jeder Kontakt zum Energieräuber wird. Dann ist es Zeit, die Geschäftsbeziehung zu beenden. Wünsche dem Kunden alles Gute für seine Zukunft und setze deine Energie für die Kunden ein, die besser zu Dir passen.
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Hast du Erfahrungen mit wütenden Kunden? Hast du noch einen Tipp oder eine Anregung? Dann freue ich mich über Deinen Kommentar.
