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WordPress Website mit Divi für Autor Roland Lange
You want it darker! Roland Lange und seine dunklen Seiten!
Im vergangenen Jahr sprach mich mein langjähriger Kunde, der Autor Roland Lange, auf eine neue Homepage an. Sofort war ich Feuer und Flamme.
Ich schätze nämlich nicht nur seine spannenden Krimis. Roland Lange, mit seiner besonnen und entspannten Art, lässt mir immer viel Freiraum für neue Ideen. Es macht Freude, mit ihm zu arbeiten. Und so machten wir uns Ende 2021 ans Werk.
Wie viele meiner Kunden möchte Roland Lange selbst an seiner Website arbeiten. Neue Inhalte einpflegen, Bilder austauschen, mal schnell was ändern… Das ist mit WordPress und Divi kein Problem. Und so konnte er schon in der Erstellungsphase einiges ausprobieren.
Wo es hakte, konnte ich unterstützend eingreifen. Ebenso wenn noch das ein oder andere Foto fehlte.
In nur wenigen Wochen ging die neue Website an den Start! Schaut mal rein!
You want it darker!
AUF DUNKLEN SEITEN
TATORT HARZ
Wie aus wütenden Kunden zufriedene Kunden werden
Wütende Kunden hat sicher jeder schon einmal erlebt. Irgendetwas läuft nicht ganz rund und schon klingelt das Telefon.
Gestern wurde ich unfreiwillig Ohren-Zeugin eines Telefonats, das es in sich hatte. Die Dezibel an dem Ende der Leitung, an dem sich der Kunde befand, überschritten deutlich gesundheitsgefährdende Grenzwerte. Auch im Nebengebäude hätte man bequem mithören können. Am anderen Ende der Leitung die völlig verschreckte Mitarbeiterin eines Unternehmens:
hilflos stammelnd und die eigene Wut verzweifelt unterdrückend. Nach dem Telefonat benötigte sie eine halbe Stunde Pause an der frischen Luft.
Zum Glück ist das nicht Alltag. Aber der Anlass war gut, um mir ein paar Gedanken über den Umgang mit wütenden Kunden zu machen. Zufriedene Kunden sind das Kapital eines jeden Unternehmens. Und meistens sind unsere Kunden zufrieden. Doch wie reagieren wir richtig, wenn es schwierig wird und Probleme auftauchen?
Wütende Kunden brauchen Empathie
Zunächst einmal sucht der Kunde nach einem Resonanzkörper für seine überschäumenden Gefühle. Er möchte, dass der aus seiner Sicht berechtige Ärger ankommt. Sätze wie “Ich verstehe, Sie sind sehr verärgert. Was kann ich denn jetzt für sie tun?” zeigen Verständnis und nehmen den ersten Dampf aus dem Gespräch. Häufig ist danach eine ruhigere Kommunikation möglich. Leider nicht immer.
Grenzen setzen
Auch der wütende Kunde ist König.
Wenn er sein königliches Benehmen allerdings vollends vergisst hilft nur eines: konsequent Grenzen setzen.
Wenn der Kunde ausfallend wird, schreit oder beleidigt, ist es völlig in Ordnung Grenzen zu setzen. Zeigt ein höfliches “bitte regulieren Sie ihre Lautstärke” keinerlei Wirkung, ist der Kunde offensichtlich zu aufgeregt, um jetzt an eine Problemlösung zu denken. Biete dem Kunden an, dass Du ihn später noch einmal anrufst. „Ich denke, wir kommen so nicht weiter. Wir können Morgen noch einmal darüber sprechen, wenn Sie sich etwas beruhigt haben. Wann darf ich Sie anrufen?“ Sei mutig und melde Dich später selbstbewusst zurück.
Was völlig nutzlos ist: Schuldzuweisungen
Und das von der einen, wie von der anderen Seite. Wütende Kunden neigen dazu, die Schuld nur beim Anderen zu sehen. Jetzt alles auf sich zu nehmen, ist die größte Falle, in die man tappen kann. Verständnis für den Ärger des Kunden bedeutet nicht, der Schuld-Esel zu sein. Die Schuldfrage ist zu diesem Zeitpunkt völlig nutzlos. Schuldzuweisungen werden lediglich kommentarlos zur Kenntnis genommen. Es geht jetzt einzig darum, dass das Problem schnell und effizient gelöst wird.
Ein noch größerer Fehler als alle Schuld auf sich zu nehmen ist es, alles von sich zu weisen. Möglicherweise den Kunden zu beschuldigen.
Solche Reaktionen sind vollkommen kontraproduktiv.
Der Fokus liegt auf der Problemlösung und nur da!
Umgehend reagieren
Dieser Punkt sollte eigentlich selbstverständlich sein: Auf die lange Bank schieben ist nicht drin! Umgehend auf den Kunden und seine Bedürfnisse einzugehen, ist das kleine Einmaleins der Kundenzufriedenheit. Und das gilt ganz besonders da, wo es einmal brenzelig wird. Zeige Deinem Kunden, dass Du Dich kümmerst. Nicht gleich! Jetzt! Sonst wird der wütende Kunde ein noch wütenderer Kunde.
Entschuldige Dich
Nachdem der wütende Kunde sich wieder beruhigt hat, weil Du Dich seines Problems angenommen hast, ist es durchaus angebracht zu schauen, wer der Verursacher des Problems war. Liegt die Verantwortung bei Dir? Dann ist es an der Zeit den Fehler ehrlich und ungeschönt einzugestehen.
Die meisten Menschen haben Verständnis dafür, dass Fehler passieren, und wollen eigentlich nur, dass diese so schnell wie möglich beseitigt werden. Eine ehrlich gemeinte Entschuldigung und eine “kleine Runde Extra” wirken wahre Wunder. Ein Gutschein, ein Rabatt, eine besondere Serviceleistung – biete eine kleine Wiedergutmachung an. Somit bleibt trotz des Konflikts eine gute Erinnerung haften. Danach wird der wütende Kunde wieder zu einem zufriedenen Kunden.
Wenn nichts mehr hilft, hilft nur die Trennung
Ich gebe zu: manchmal helfen alle Tipps nicht weiter. Die Chemie stimmt einfach nicht. Die Situation ist so verfahren, dass jeder Kontakt zum Energieräuber wird. Dann ist es Zeit, die Geschäftsbeziehung zu beenden. Wünsche dem Kunden alles Gute für seine Zukunft und setze deine Energie für die Kunden ein, die besser zu Dir passen.
Tolle und praxisnahe Tipps für Kundentelefonate findest Du bei karrierebibel.de
Hast du Erfahrungen mit wütenden Kunden? Hast du noch einen Tipp oder eine Anregung? Dann freue ich mich über Deinen Kommentar.
8 Fragen zu WhatsApp Business
Nachdem ich WhatsApp Business eine Weile getestet habe, beantworte ich die acht wichtigsten Fragen und verrate, was ich von dem Messenger halte.
Was genau ist WhatsApp Business?
WhatsApp Business ist kostenfrei und baut auf dem WhatsApp Messenger auf. Der Messenger bietet speziell für kleinere Unternehmen ausgesprochen interessante Zusatzfunktionen.
Welche Zusatzfunktionen gibt es?
- Kontaktdaten hinterlegen – WhatsApp Business ermöglicht, Deine relevanten Kontaktdaten in der App zu hinterlegen. Adresse, Unternehmensbeschreibung, E-Mail, Standort, Öffnungszeiten, Website – für alles ist Platz.
- Katalog nutzen – seit Neuestem kannst Du auch eine Auswahl Deiner Produkte in dem Messenger hinterlegen. So werden Deine Produkte mit Preisen, Produktnummern und Produktlinks gleich im Unternehmensprofil angezeigt.
- Kurzlink – Du kannst mit der App einen Kurzlink erstellen, den Dein Kunden oder Interessenten einfach anklicken können, um mit Dir zu kommunizieren.
- Automatisierte Nachrichten – Kunden kontaktieren Dich gern in den Abendstunden? Du bist im Urlaub und möchtest Deine Kunden nicht im Regen stehen lassen? Mit WhatsApp Business kannst Du automatisierte Nachrichten erstellen. Du kannst sie individuell planen und automatisch deaktivieren, wenn Deine Abwesenheit vorüber ist. Ein Neukunde nimmt zum ersten Mal Kontakt auf? Für den Fall kannst Du eine freundliche Nachricht zur Begrüßung hinterlegen. Aber auch Push-Nachrichten sind möglich, die automatisch nach einer Inaktivität von zwei Wochen gesendet werden.
Fazit: Direkter Kundenservice bei geringem Zeitaufwand für Dich ist auf jeden Fall ein Argument für WhatsApp Business! - Schnellantworten – Oft geht es im Geschäftsalltag hektisch zu. Da ist es praktisch, Antworten auf wiederkehrende Fragen vorab zu formulieren und abzuspeichern. Die Antwort bekommt einen Schlüsselbegriff und kann dann mit “/Schlüsselbegriff” eingegeben werden. Die App wandelt automatisch in die Standard-Antwort um.
Fazit: Praktische Funktion, vor allem bei wiederkehrenden Anfragen. - Chat-Labels – damit können Chats sinnvoll organisiert werden und ein Label macht es leicht, Chats nach einer Weile wiederzufinden. Fünf verschiedene Labels sind bereits angelegt. Es können beliebige ergänzt werden.
Fazit: Praktisch! - Nachrichten-Statistiken – WhatsApp Business bietet einen Überblick über die Anzahl der versendeten, empfangenen und gelesenen Nachrichten.
Fazit: Für eine Statistik ist die Info recht mager. - Standard WhatsApp Funktionen – alle Funktionen, die Du bereits aus der Standardversion von WhatsApp kennst, sind weiterhin verfügbar.
Wer kann die App nutzen?
Die App steht sowohl für Android als auch für iOS zur Verfügung. Sie lässt sich mit jeder Telefonnummer nutzen.
Ist es möglich von WhatsApp auf die Business Version umzusteigen?
Das geht völlig problemlos. Nach der Installation wirst du gefragt, ob Du alle Daten und Chats aus der Standardversion übernehmen möchtest.
Was bringt mir die Business Variante?
Mit dieser App lassen sich geschäftliche Kontakte, die über WhatsApp laufen automatisieren und vereinfachen. Kunden einen zusätzlichen Kommunikationskanal anzubieten, ist für viele kleinere Unternehmen sinnvoll und nützlich.
Wie kann ich mein Unternehmen verifizieren lassen?
Du kannst Dein Unternehmen nicht selbst verifizieren, das macht WhatsApp. Dein Unternehmen kann sich auch nicht darum bewerben, verifiziert zu werden.
Hinweis: Die Verifizierung von WhatsApp Unternehmens-Accounts ist derzeit auf einige wenige Unternehmen begrenzt, die an einem Pilotprojekt teilnehmen. Quelle: WhatsApp
Kann ich WhatsApp Business mit einer Festnetznummer nutzen?
Ja, das ist möglich. Eine Anleitung dazu findest Du hier. Ich habe das nicht ausprobiert, da ich meine Handynummer nutze. Wenn Du diese Möglichkeit nutzt, freue ich mich über eine Rückmeldung.
Was muss ich zum Thema Datenschutz beachten?
Ein Hauptproblem bei der Nutzung der App ist, dass sie bei der Installation Zugriff auf alle Kontaktdaten verlangt. Dies kann man zwar verweigern, aber dann wird die Kommunikation schwierig, da nur noch die Rufnummern in der App angezeigt werden. Erlaubt man jedoch den Zugriff, werden alle Kontaktdaten zum WhatsApp Server übertragen. Kein Problem, solange der jeweilige Kontakt selbst WhatsApp nutzt. Er hat mit seiner Installation bereits den Nutzungsbedingungen zu gestimmt. Kritisch ist es, dass auch Kontaktdaten von Personen die kein WhatsApp oder WhatsApp Business nutzen, übertragen werden.
Diese Problematik löse ich durch Securecontact X. In dieser App befinden sich alle meine Kontakte. WhatsApp & Co haben hierauf keinen Zugriff. Die Personen, die WhatsApp nutzen befinden sich in der normalen Kontakte App und ich kann alles wie gewohnt nutzen. Rund zehn Euro im Jahr für Securecontact X sind in jedem Fall gut investiert. (Übrigens: Eine App aus gleichem Hause für Android findest Du hier GALConnect. Ich bin kein Anwalt und kann nicht dafür garantieren, dass meine Angaben hier rechtlich völlig korrekt sind. Darum weise ich vorsorglich auf weiterführende Informationen der It-Recht Kanzlei hin und empfehle gegebenenfalls einen Fachanwalt zu Rate zu ziehen.