Mahnungen schreiben, ohne Kunden zu vergrätzen

Mahnungen schreiben gehört zu meinen ausgesprochen ungeliebten Aufgaben. Geht es Dir anders? Oder kennst Du auch dieses unangenehme Kribbeln im Bauch? Die Leistung ist erbracht. Die Zahlung bleibt aus. Nun geht es darum, die Entlohnung einer Leistung einzufordern. Es ist eine seltsame Mischung. Einerseits der verständliche Ärger über die fehlende Honorierung. Andererseits die Angst, den Kunden zu vergrätzen.

Also habe ich mich gefragt, wie ich diese Angelegenheit auf möglichst charmante Art und dennoch mit ausreichendem Nachdruck erledigen kann. Schließlich möchte ich auch weiterhin mit dem säumigen Kunden arbeiten. Und zwar ohne unliebsame Misstöne. In den allermeisten Fällen jedenfalls.

Die rechtliche Seite von Mahnungen

Während es früher notwendig war, aufeinander folgende Mahnungen in bestimmten Zeitabständen und in Stufen zu schreiben, ist dies heute zum Glück nicht mehr nötig! Nach einer Gesetzesänderung ist es viel einfacher: der Kunde befindet sich automatisch 30 Tage nach Rechungsdatum im Zahlungsverzug. Du musst also nicht zwingend mahnen. Aber natürlich möchtest Du dein Geld ohne den ganzen Aufwand und Ärger, den rechtliche Schritte mit sich bringen.

Mit Fingerspitzengefühl vorgehen

Auch wenn man im Recht ist, hilft es nicht, gleich die Keule zu schwingen. Meistens steckt keine böse Absicht hinter einer ausbleibenden Zahlung. Manchmal ist es einfach eine im hektischen Büroalltag verschwundene Rechnung. Auch eine Fehlüberweisung kann Ursache sein oder ein erkrankter Mitarbeiter. Deswegen ist zunächst einmal eine freundliche Nachfrage der richtige Weg. In den meisten Fällen bevorzuge ich einen kurzen persönlichen oder telefonischen Kontakt.

Die erste Erinnerung

Paul hat vergessen seine Rechnung zu zahlen. Nun musst Du ihm eine Zahlungserinnerung schicken. Mahnungen schreiben ist gar nicht so schwierig, wenn man es richtig anstellt.

Herr Paul hat vergessen seine Rechnung zu zahlen. Nun musst Du ihm eine Zahlungserinnerung schicken.
Mahnungen schreiben ist gar nicht so schwierig, wenn man es richtig anstellt.

Bevor ich eine Mahnung auf den Weg schicke, nutze ich erst einmal die Möglichkeit einer freundlichen Erinnerung. Diese klingt bei mir in Etwa so: „Ich habe für meine Rechnung vom 31.12.2016 noch keinen Zahlungseingang feststellen können. Um einen Bankfehler auszuschließen, teilen Sie mir bitte mit, wann Sie gezahlt haben. Sollten Sie dies noch nicht erledigt haben, nehmen Sie die Überweisung bitte kurzfristig vor. Die Original-Rechnung habe ich Ihnen in Kopie noch einmal beigefügt.“

Eine Original-Rechnung füge ich bei, um meinen Kunden einen guten Service zu bieten, wenn die Rechnung tatsächlich verloren gegangen ist. Eine Frist setze ich bei einer ersten Erinnerung nicht. Weil ich davon ausgehe, dass es sich um ein Versehen handelt.

Stufe 2: die Mahnung

Bleibt die Zahlungserinnerung ohne Folgen, werde ich deutlicher. Zunächst wird das Säumnis klar formuliert:

  • „Leider haben Sie auf meiner Erinnerung vom 30.11.2016 nicht reagiert…“
  • „Bedauerlicherweise habe ich trotz Erinnerung noch immer keinen Zahlungseingang feststellen können…“

Ich weise auf meine Leistung hin und bitte darum, dass nun auch der Kunde seine Leistung erfüllt. Dann folgt eine Fristsetzung und ein Hinweis auf weitere Kosten und Unannehmlichkeiten, wenn diese Frist verstreicht.

  • Das kann so klingen: „Wenn Sie das neue Zahlungsziel nicht einhalten, werde ich Ihnen Mahnkosten zusätzlich in Rechnung stellen.“

Empfehlenswert finde ich auch auf ein Mahnverfahren im Negativ hinzuweisen:

  • Gerne möchte ich auf ein Mahnverfahren und weitere rechtliche Schritte verzichten. Deshalb bitte ich Sie, den ausstehenden Betrag bis zum  15.01.2017 zu bezahlen.

 

Mustertexte für Mahnungen

Damit das Schreiben von Mahnungen etwas leichter fällt, habe ich hier zwei Webseiten, die kostenlose Vorlagen anbieten.

  • Ich erstelle meine Rechnungen mit Lexoffice. Mit Lexoffice habe ich Zahlungseingänge immer im Blick und kann unkompliziert erinnern und mahnen, falls ausnahmsweise eine Zahlung ausbleibt. Lexoffice bietet im Service Bereich einige Textvorlagen zum Download an.
    https://www.lexoffice.de/mahnungsvorlage/
  • Auch die Seite Unternehmer Wissen bietet gegen Abgabe der Mailadresse einige Vorlagen an.
    Unternehmer Wissen

Kleine Kniffe

Sehr apart finde ich es, dem Kunden einen Besuch anzukündigen:

  • Waren Sie mit meiner Leistung nicht zufrieden? Gerne besuche ich Sie in den nächsten Tagen, um offene Fragen zu klären.

Für den Fall, dass es beim Kunden einmal klemmt, biete ich ihm auch eine Ratenzahlung an.

  • Ist es Ihnen nicht möglich, die Rechnung in einem Betrag zu zahlen? Wir finden eine Lösung. Bitte nehmen Sie kurzfristig Kontakt zu mir auf.

Wenn all diese Rufe ungehört verhallen bleibt leider nur der Weg des Inkasso. Dieses Thema ist einen eigenen Beitrag wert!
Allerdings ist es  bei meinen Kunden noch nie so weit gekommen. Selbst eine Zahlungserinnerung ist eine große Ausnahme. Das hat sicher etwas damit zu tun, dass ich sehr viel Wert auf einen authentischen und persönlichen Kundenkontakt lege!

Wie wütende Kunden wieder zufriedene Kunden werden

Wütende Kunden hat sicher jeder schon einmal erlebt. Irgendetwas läuft nicht ganz rund und schon klingelt das Telefon.
Gestern wurde ich unfreiwillig Ohren-Zeugin eines Telefonats, das es in sich hatte. Die Dezibel an dem Ende der Leitung, an dem sich der Kunde befand, überschritten deutlich gesundheitsgefährdende Grenzwerte. Auch im Nebengebäude hätte man bequem mithören können. Am anderen Ende der Leitung die völlig verschreckte Mitarbeiterin eines Unternehmens:
hilflos stammelnd und die eigene Wut verzweifelt unterdrückend. Nach dem Telefonat benötigte sie eine halbe Stunde Pause an der frischen Luft.

Zum Glück ist das nicht Alltag. Aber der Anlass war gut, um mir ein paar Gedanken über den Umgang mit wütenden Kunden zu machen. Zufriedene Kunden sind das Kapital eines jeden Unternehmens. Und meistens sind unsere Kunden zufrieden. Doch wie reagieren wir richtig, wenn es schwierig wird und Probleme auftauchen?

Wütende Kunden brauchen Empathie

Zunächst einmal sucht der Kunde nach einem Resonanzkörper für seine überschäumenden Gefühle. Er möchte, dass der aus seiner Sicht berechtige Ärger ankommt. Sätze wie „Ich verstehe, Sie sind sehr verärgert. Was kann ich denn jetzt für sie tun?“ zeigen Verständnis und nehmen den ersten Dampf aus dem Gespräch. Häufig ist danach eine ruhigere Kommunikation möglich. Leider nicht immer.

Grenzen setzen

Wütende Kunden brauchen besondere Fürsorge

Auch der wütende Kunde ist König.
Wenn er sein königliches Benehmen allerdings vollends vergisst hilft nur eines: konsequent Grenzen setzen.

Wenn der Kunde ausfallend wird, schreit oder beleidigt, ist es völlig in Ordnung Grenzen zu setzen. Zeigt ein höfliches „bitte regulieren Sie ihre Lautstärke“ keinerlei Wirkung, ist der Kunde offensichtlich zu aufgeregt, um jetzt an eine Problemlösung zu denken. Biete dem Kunden an, dass Du ihn später noch einmal anrufst. „Ich denke, wir kommen so nicht weiter. Wir können Morgen noch einmal darüber sprechen, wenn Sie sich etwas beruhigt haben. Wann darf ich Sie anrufen?“ Sei mutig und melde Dich später selbstbewusst zurück.

Was völlig nutzlos ist: Schuldzuweisungen

Und das von der einen, wie von der anderen Seite. Wütende Kunden neigen dazu, die Schuld nur beim Anderen zu sehen. Jetzt alles auf sich zu nehmen, ist die größte Falle, in die man tappen kann. Verständnis für den Ärger des Kunden bedeutet nicht, der Schuld-Esel zu sein. Die Schuldfrage ist zu diesem Zeitpunkt völlig nutzlos. Schuldzuweisungen werden lediglich kommentarlos zur Kenntnis genommen. Es geht jetzt einzig darum, dass das Problem schnell und effizient gelöst wird.
Ein noch größerer Fehler als alle Schuld auf sich zu nehmen ist es, alles von sich zu weisen. Möglicherweise den Kunden zu beschuldigen.
Solche Reaktionen sind vollkommen kontraproduktiv.
Der Fokus liegt auf der Problemlösung und nur da!

Umgehend reagieren

Dieser Punkt sollte eigentlich selbstverständlich sein: Auf die lange Bank schieben ist nicht drin! Umgehend auf den Kunden und seine Bedürfnisse einzugehen, ist das kleine Einmaleins der Kundenzufriedenheit. Und das gilt ganz besonders da, wo es einmal brenzelig wird. Zeige Deinem Kunden, dass Du Dich kümmerst.  Nicht gleich! Jetzt! Sonst wird der wütende Kunde ein noch wütenderer Kunde.

Entschuldige Dich

Nachdem der wütende Kunde sich wieder beruhigt hat, weil Du Dich seines Problems angenommen hast, ist es durchaus angebracht zu schauen, wer der Verursacher des Problems war. Liegt die Verantwortung bei Dir? Dann ist es an der Zeit den Fehler ehrlich und ungeschönt einzugestehen.
Die meisten Menschen haben Verständnis dafür, dass Fehler passieren, und wollen eigentlich nur, dass diese so schnell wie möglich beseitigt werden. Eine ehrlich gemeinte Entschuldigung und eine „kleine Runde Extra“ wirken wahre Wunder. Ein Gutschein, ein Rabatt, eine besondere Serviceleistung – biete eine kleine Wiedergutmachung an. Somit bleibt trotz des Konflikts eine gute Erinnerung haften. Danach wird der wütende Kunde wieder zu einem zufriedenen Kunden.

Wenn nichts mehr hilft, hilft nur die Trennung

Ich gebe zu: manchmal helfen alle Tipps nicht weiter. Die Chemie stimmt einfach nicht. Die Situation ist so verfahren, dass jeder Kontakt zum Energieräuber wird. Dann ist es Zeit, die Geschäftsbeziehung zu beenden. Wünsche dem Kunden alles Gute für seine Zukunft und setze deine Energie für die Kunden ein, die besser zu Dir passen.

Tolle und praxisnahe Tipps für Kundentelefonate findest Du bei karrierebibel.de

Hast du Erfahrungen mit wütenden Kunden? Hast du noch einen Tipp oder eine Anregung? Dann freue ich mich über Deinen Kommentar.