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Mahnungen schreiben, ohne Kunden zu vergrätzen

Mahnungen schreiben gehört zu meinen ausgesprochen ungeliebten Aufgaben. Geht es Dir anders? Oder kennst Du auch dieses unangenehme Kribbeln im Bauch? Die Leistung ist erbracht. Die Zahlung bleibt aus. Nun geht es darum, die Entlohnung einer Leistung einzufordern. Es ist eine seltsame Mischung. Einerseits der verständliche Ärger über die fehlende Honorierung. Andererseits die Angst, den Kunden zu vergrätzen.

Also habe ich mich gefragt, wie ich diese Angelegenheit auf möglichst charmante Art und dennoch mit ausreichendem Nachdruck erledigen kann. Schließlich möchte ich auch weiterhin mit dem säumigen Kunden arbeiten. Und zwar ohne unliebsame Misstöne. In den allermeisten Fällen jedenfalls.

Die rechtliche Seite von Mahnungen

Während es früher notwendig war, aufeinander folgende Mahnungen in bestimmten Zeitabständen und in Stufen zu schreiben, ist dies heute zum Glück nicht mehr nötig! Nach einer Gesetzesänderung ist es viel einfacher: der Kunde befindet sich automatisch 30 Tage nach Rechungsdatum im Zahlungsverzug. Du musst also nicht zwingend mahnen. Aber natürlich möchtest Du dein Geld ohne den ganzen Aufwand und Ärger, den rechtliche Schritte mit sich bringen.

Mit Fingerspitzengefühl vorgehen

Auch wenn man im Recht ist, hilft es nicht, gleich die Keule zu schwingen. Meistens steckt keine böse Absicht hinter einer ausbleibenden Zahlung. Manchmal ist es einfach eine im hektischen Büroalltag verschwundene Rechnung. Auch eine Fehlüberweisung kann Ursache sein oder ein erkrankter Mitarbeiter. Deswegen ist zunächst einmal eine freundliche Nachfrage der richtige Weg. In den meisten Fällen bevorzuge ich einen kurzen persönlichen oder telefonischen Kontakt.

Die erste Erinnerung

Paul hat vergessen seine Rechnung zu zahlen. Nun musst Du ihm eine Zahlungserinnerung schicken. Mahnungen schreiben ist gar nicht so schwierig, wenn man es richtig anstellt.

Herr Paul hat vergessen seine Rechnung zu zahlen. Nun musst Du ihm eine Zahlungserinnerung schicken.
Mahnungen schreiben ist gar nicht so schwierig, wenn man es richtig anstellt.

Bevor ich eine Mahnung auf den Weg schicke, nutze ich erst einmal die Möglichkeit einer freundlichen Erinnerung. Diese klingt bei mir in Etwa so: „Ich habe für meine Rechnung vom 31.12.2016 noch keinen Zahlungseingang feststellen können. Um einen Bankfehler auszuschließen, teilen Sie mir bitte mit, wann Sie gezahlt haben. Sollten Sie dies noch nicht erledigt haben, nehmen Sie die Überweisung bitte kurzfristig vor. Die Original-Rechnung habe ich Ihnen in Kopie noch einmal beigefügt.“

Eine Original-Rechnung füge ich bei, um meinen Kunden einen guten Service zu bieten, wenn die Rechnung tatsächlich verloren gegangen ist. Eine Frist setze ich bei einer ersten Erinnerung nicht. Weil ich davon ausgehe, dass es sich um ein Versehen handelt.

Stufe 2: die Mahnung

Bleibt die Zahlungserinnerung ohne Folgen, werde ich deutlicher. Zunächst wird das Säumnis klar formuliert:

  • „Leider haben Sie auf meiner Erinnerung vom 30.11.2016 nicht reagiert…“
  • „Bedauerlicherweise habe ich trotz Erinnerung noch immer keinen Zahlungseingang feststellen können…“

Ich weise auf meine Leistung hin und bitte darum, dass nun auch der Kunde seine Leistung erfüllt. Dann folgt eine Fristsetzung und ein Hinweis auf weitere Kosten und Unannehmlichkeiten, wenn diese Frist verstreicht.

  • Das kann so klingen: „Wenn Sie das neue Zahlungsziel nicht einhalten, werde ich Ihnen Mahnkosten zusätzlich in Rechnung stellen.“

Empfehlenswert finde ich auch auf ein Mahnverfahren im Negativ hinzuweisen:

  • Gerne möchte ich auf ein Mahnverfahren und weitere rechtliche Schritte verzichten. Deshalb bitte ich Sie, den ausstehenden Betrag bis zum  15.01.2017 zu bezahlen.

 

Mustertexte für Mahnungen

Damit das Schreiben von Mahnungen etwas leichter fällt, habe ich hier zwei Webseiten, die kostenlose Vorlagen anbieten.

  • Ich erstelle meine Rechnungen mit Lexoffice. Mit Lexoffice habe ich Zahlungseingänge immer im Blick und kann unkompliziert erinnern und mahnen, falls ausnahmsweise eine Zahlung ausbleibt. Lexoffice bietet im Service Bereich einige Textvorlagen zum Download an.
    https://www.lexoffice.de/mahnungsvorlage/
  • Auch die Seite Unternehmer Wissen bietet gegen Abgabe der Mailadresse einige Vorlagen an.
    Unternehmer Wissen

Kleine Kniffe

Sehr apart finde ich es, dem Kunden einen Besuch anzukündigen:

  • Waren Sie mit meiner Leistung nicht zufrieden? Gerne besuche ich Sie in den nächsten Tagen, um offene Fragen zu klären.

Für den Fall, dass es beim Kunden einmal klemmt, biete ich ihm auch eine Ratenzahlung an.

  • Ist es Ihnen nicht möglich, die Rechnung in einem Betrag zu zahlen? Wir finden eine Lösung. Bitte nehmen Sie kurzfristig Kontakt zu mir auf.

Wenn all diese Rufe ungehört verhallen bleibt leider nur der Weg des Inkasso. Dieses Thema ist einen eigenen Beitrag wert!
Allerdings ist es  bei meinen Kunden noch nie so weit gekommen. Selbst eine Zahlungserinnerung ist eine große Ausnahme. Das hat sicher etwas damit zu tun, dass ich sehr viel Wert auf einen authentischen und persönlichen Kundenkontakt lege!

Hilfe, was soll ich denn nur auf meiner Website schreiben?

Webseiten Aktualisierung – mit diesen Tipps schaffst Du es spielend!

Webseiten Aktualisierung ist das „A und O“ eines erfolgreichen Internetauftritts. Du willst, dass Deine Website positiv wahrgenommen und oft besucht wird. Also halte Deine Onlinepräsenz stets aktuell!  Biete Deinen Besuchern etwas! Nichts ist abschreckender als Webseiten mit veralteten Inhalten!

Wenn man erst einmal einen Einstieg gefunden hat, kann die Webseiten Aktualisierung schnell zu einer neuen Leidenschaft werden.

Wenn man erst einmal einen Einstieg gefunden hat, kann die Webseiten Aktualisierung schnell zu einer neuen Leidenschaft werden.

Fast immer wenn ich das Thema Webseiten Aktualisierung anspreche, fange ich entnervte Blicke und ein hörbares Aufstöhnen ein.  „Was um Himmels Willen sollen wir denn da rein setzen?“ Viele meiner Kunden glauben, dass sie nichts zu erzählen hätten. Dabei ist es gar nicht so schwierig, interessante Inhalte zu bieten. Anfangs mag es noch etwas „ruckeln“, aber nach und nach kommen die Ideen von alleine. Bevor Du los legst, frag Dich ruhig einmal selbst: Was liest Du gerne auf Seiten anderer Unternehmen? Denn was Dich interessiert, interessiert auch andere. Meist sind es aktuelle Angebote, aber auch Produktvorstellungen oder persönliche, authentische Geschichten, die die Leser magisch anziehen.

Und bevor Du Dich versiehst, ist die Webseiten Aktualisierung zu Deinem Steckenpferd geworden. Trau Dich und lege einfach los. Hier habe ich einige Impulse zusammengestellt, die Dir dabei helfen können:

Webseiten Aktualisierung – persönlich und authentisch

Aus Deinem Unternehmen:

  • Stelle Dein Team vor. Was macht dieses Team besonders?
  • Gibt es neue Auszubildende?
  • Wer hat Prüfungen bestanden?
  • Wer ist in Ruhestand gegangen?
  • Nachwuchs bei Deinen Mitarbeitern? Sei stolz und gratuliere öffentlich!
  • Wer ist am längsten in der Firma?
  • Wer ist neu dazu gekommen? Welchen Aufgabenbereich hat diese Person?
  • Homestory eines Mitarbeiters. Nicht zu intim, aber eine paar persönliche Worte oder Gedanken werden immer gerne gelesen!
  • Ein ganz besonderer Mitarbeiter. Vielleicht Ihr Firmenhund oder ein Maskottchen?
  • Gibt es etwas besonderes zu Deinem Firmengebäude?
  • Ein Detail aus der Firmengeschichte?
  • Ein schmunzelndes Firmengeheimnis darf auch ausgeplaudert werden!
  • Gab es Zertifizierungen?
  • Ein Audit?

Alltägliches spannend erzählt:

  • Wie sieht ein typischer Morgen in Deinem Unternehmen aus?
  • Kuriose und lustige Begebenheiten sind dankbarer Stoff für Deine Firmen-News
  • Praktikanten oder Auszubildende berichten häufig gerne von ihren Erfahrungen
  • Was ist im Arbeitsalltag Deines Unternehmens besonders wichtig?
  • Wofür setzt der Chef oder die Chefin sich ganz persönlich ein?

Saisonales:

  • Ein persönlicher Weihnachtsgruß
  • Auch Neujahrs- oder Frühlingsgrüße sind erlaubt
  • Hast Du Angebote zu bestimmten Jahreszeiten?
  • Teile mit wann Du Betriebsferien hast
  • Stöhne ruhig über Hitze oder bei Bedarf über Kälte und erzähle, was diese mit Deinem Unternehmen anstellt
  • Gib  Tipps im Zusammenhang mit Deinem Unternehmen/Produkt/Dienstleistung, die der Jahreszeit entsprechen

Webseiten Aktualisierung – eine Form von Service

Lass andere wissen, was du leistest:

  • Beschreibe ein branchentypisches Problem mit Lösungsideen
  • Erkläre Begriffe, die mit Deiner Branche zu tun haben, die aber nicht jeder kennt
  • Stelle ein Produkt aus Deinem Angebot vor
  • Warum bietest Du ausgerechnet dieses Produkt an?
  • Stelle ein neues Produkt vor
  • Beschreibe Deine Dienstleistung(en) anhand eines Beispiels
  • Kreiere das Produkt des Monats und verbinden Sie es mit einem besonderen Angebot
  • Lassen einen Deiner Kunden erzählen (ein kurzes Interview wirkt sympathisch)
  • Beschreibe einen Prozess von der Herstellung bis zur Auslieferung beim Kunden
  • Schreibe eine Fallstudie
  • Veröffentliche eine Anleitung
  • Gibt es etwas, was Deine Kunden immer wieder fragen?
    Dann formulieren  die passenden Antworten!

 Aus der Nachbarschaft:

  • Branchentrends und Entwicklungen
  • Termin-Hinweise auf Veranstaltungen und Messen
  • Bericht vom Besuch einer Messe oder eines Seminars
  • Warst Du auf einer Messer vertreten? Auch hier lohnt sich ein Bericht!
  • Infos mir Verlinkung zu themenverwandten Produkten oder Dienstleistungen
  • Kooperationen und Partnerschaften mit anderen Unternehmen
  • Lasse einen befreundeten Gast-Autor von Deinem geschäftlichen Kontakt berichten
  • Hinweis auf Presseberichte und Publikationen in Zusammenhang mit dem Thema Deines Unternehmens
  • Interessante Artikel aus dem Web, die Deine Kunden lesen sollten (mit Verlinkung)
  • Weise auf neue gesetzliche Vorschriften hin

Aus der Nachbarschaft II:

Vor allem lokal operierende Unternehmen können folgende Themen aufgreifen:

  • Stelle ein Unternehmen Deiner direkten Nachbarschaft vor
  • Weise auf wichtige lokale Ereignisse hin
  • Veröffentliche Termine. Ganz besonders dann, wenn leitende Mitarbeiter Deines Unternehmens dort vertreten sein werden

Webseiten Aktualisierung – so bitte nicht

Vorsicht Falle!

Auf platte Werbung solltest Du grundsätzlich verzichten! Davon gibt es bereits genug.
Erzähle nicht, dass Du der oder die Tollste Deiner Branche bist. Das bist Du ganz sicher, aber Deine Kunden wollen das nicht lesen, sondern im Umgang mit Dir erfahren.

Und wenn diese Impulse nicht ausreichen?

Dann schreibe ich Texte für Dich. Gerne auch regelmäßig.
Gemeinsam kriegen wir das hin! Wetten?

Hilfreich bei der Zusammenstellung dieser Impulse waren mir folgende Webseiten:

Ziele – wo komm ich her, wo will ich hin?

Um Ziele zu erreichen, darf man ruhig nach den Sternen greifen.

Um Ziele zu erreichen, darf man ruhig nach den Sternen greifen.

Zum Jahresende hin rücken sie für für viele Menschen wieder in den Fokus: Die Ziele. Im Grunde sind sie das ganze Jahr über wichtig, aber der Jahreswechsel ist nun einmal die ganz besondere Zeit in der man zurückschaut uns sich fragt:

  • Was habe ich erreicht?
  • Woran möchte ich noch arbeiten?
  • Welche Dinge haben nicht funktioniert?
  • Woran hat es gehapert?

So werden nun fleißig gute Vorsätze für das neue Jahr getroffen. Manch einer verzichtet zwar darauf, sich Ziele zu setzen. Mal ganz bewusst, weil „das ja doch nichts bringt“ oder einfach, weil man sich keine Gedanken darum macht, die Zukunft aktiv zu gestalten. Aber für mich ist das der falsche Weg. Denn mir ist sonnenklar:

Ohne Ziele treibt man orientierungslos im Fluss der Zeit dahin und muss sich nicht wundern, wenn man irgendwann als Treibgut ans Ufer gespült wird!

Zwar kann das ziellose Treiben auf den Wellen für eine Weile gemütlich sein, aber Schwimmen macht Freude und hält fit. Schwimmend vergrößerst Du Deine Chance an Dein Ziel zu gelangen um 100 Prozent.

Vision – das ganz große Ziel

Wenn Du Dir also klar bist, dass Du Deine Richtung selbst bestimmen möchtest, kannst Du mit einer Vision, die gerne in weiter Ferne liegen darf, beginnen. Ich male mir ein kunterbuntes Bild aus von meiner Zukunft aus. Wie und wo ich lebe, welchen Aufgaben ich nachgehe, was mein Leben ausmacht. Dabei ist wichtig, dass Du Dir dieses Bild mit möglichst allen Sinnen vergegenwärtigst. Sehr gut gefällt mir diese Idee von Heide Liebmann: „Gehe mit offenen Sinnen spazieren und nimm dir vor, drei Dinge einzusammeln, die in Zusammenhang mit deiner Frage stehen. Gib diesen Dingen zuhause einen Platz und nimm dir immer wieder Zeit darauf zu hören, was sie in dir ansprechen.“

Ziele definieren

Sobald Du deine Vision möglichst klar vor Augen hast, leitest Du aus Ihr zunächst die großen Ziele ab. Danach die Zwischenziele für den Zeitraum eines Jahres. Wichtig ist, dass es sich um konkrete, nachprüfbare und vor allem um realistische Ziele handelt. Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass es eine große Falle sein kann, Ziele zu hoch zu stecken. Damit ist Frust vorprogrammiert.

Ziele können ganz unterschiedliche Lebensbereiche umfassen, wie Beruf, Familie, Gesundheit. Sicher findest Du auch andere Bereiche, die für Dich wichtig sind. Nachdem Du Klarheit über Deine Ziele hast, ordnest ich sie nach Priorität.
Welche Ziele sind besonders wichtig? Was wäre schön zu erreichen? Und was ist eigentlich nicht so wichtig?

Aufgaben formulieren und kontrollieren

Nun ist es an der Zeit, konkrete, zu den Zielen passende Aufgaben zu formulieren. Ich lege diese Aufgaben für einen Zeitraum von maximal drei Monaten fest, nehme aber nach jedem Monat eine Kontrolle vor. Dabei stehen Erfolge im Fokus. Was hat gut funktioniert? Oft nehmen wir positive Dinge als selbstverständlich hin und denken nicht weiter darüber nach. Jedoch trägt die Würdigung von Erfolgen wesentlich zur Motivation bei. Auch ein Blick auf die Stellen, an denen es hakelt ist natürlich erwünscht. Hier musst Du eventuell nachjustieren.

  • Benötigst du kleinere Zwischenschritte?
  • Lässt sich das angestrebte Ziele eventuell nicht mit einem anderen Ziel vereinbaren?
  • Fehlt es an Motivation?

Zusammenfassend findest Du im Folgenden noch einmal die wichtigsten Aspekte:

Ziele finden und erreichen

Eine Vision entwickeln – Impulse

  • Wovon hast Du schon als Kind geträumt? Welchen Beruf wolltest du ergreifen?
  • Wie sieht Dein idealer Tag aus?
  • Führe ein Interview mit dir selbst in zwanzig Jahren: Was macht dich aus? Wofür schätzen Dich andere Menschen?
  • Welche deiner Talente und Fähigkeiten sehen deine Freunde in dir?

Ziele definieren – Fragestellungen

  • Was will ich erreichen? (Qualität)
  • Wie führt der Weg dorthin? (Quantität)
  • Warum will ich es erreichen? (Begründung)
  • Bis wann will ich es erreichen? (Termin)

Aufgaben formulieren

  • Konkret benennen, was zu tun ist
  • Feste Zeitangaben machen
  • Realistisch bleiben
  • Nachprüfbare Aufgaben stellen

 

 

Wie wütende Kunden wieder zufriedene Kunden werden

Wütende Kunden hat sicher jeder schon einmal erlebt. Irgendetwas läuft nicht ganz rund und schon klingelt das Telefon.
Gestern wurde ich unfreiwillig Ohren-Zeugin eines Telefonats, das es in sich hatte. Die Dezibel an dem Ende der Leitung, an dem sich der Kunde befand, überschritten deutlich gesundheitsgefährdende Grenzwerte. Auch im Nebengebäude hätte man bequem mithören können. Am anderen Ende der Leitung die völlig verschreckte Mitarbeiterin eines Unternehmens:
hilflos stammelnd und die eigene Wut verzweifelt unterdrückend. Nach dem Telefonat benötigte sie eine halbe Stunde Pause an der frischen Luft.

Zum Glück ist das nicht Alltag. Aber der Anlass war gut, um mir ein paar Gedanken über den Umgang mit wütenden Kunden zu machen. Zufriedene Kunden sind das Kapital eines jeden Unternehmens. Und meistens sind unsere Kunden zufrieden. Doch wie reagieren wir richtig, wenn es schwierig wird und Probleme auftauchen?

Wütende Kunden brauchen Empathie

Zunächst einmal sucht der Kunde nach einem Resonanzkörper für seine überschäumenden Gefühle. Er möchte, dass der aus seiner Sicht berechtige Ärger ankommt. Sätze wie „Ich verstehe, Sie sind sehr verärgert. Was kann ich denn jetzt für sie tun?“ zeigen Verständnis und nehmen den ersten Dampf aus dem Gespräch. Häufig ist danach eine ruhigere Kommunikation möglich. Leider nicht immer.

Grenzen setzen

Wütende Kunden brauchen besondere Fürsorge

Auch der wütende Kunde ist König.
Wenn er sein königliches Benehmen allerdings vollends vergisst hilft nur eines: konsequent Grenzen setzen.

Wenn der Kunde ausfallend wird, schreit oder beleidigt, ist es völlig in Ordnung Grenzen zu setzen. Zeigt ein höfliches „bitte regulieren Sie ihre Lautstärke“ keinerlei Wirkung, ist der Kunde offensichtlich zu aufgeregt, um jetzt an eine Problemlösung zu denken. Biete dem Kunden an, dass Du ihn später noch einmal anrufst. „Ich denke, wir kommen so nicht weiter. Wir können Morgen noch einmal darüber sprechen, wenn Sie sich etwas beruhigt haben. Wann darf ich Sie anrufen?“ Sei mutig und melde Dich später selbstbewusst zurück.

Was völlig nutzlos ist: Schuldzuweisungen

Und das von der einen, wie von der anderen Seite. Wütende Kunden neigen dazu, die Schuld nur beim Anderen zu sehen. Jetzt alles auf sich zu nehmen, ist die größte Falle, in die man tappen kann. Verständnis für den Ärger des Kunden bedeutet nicht, der Schuld-Esel zu sein. Die Schuldfrage ist zu diesem Zeitpunkt völlig nutzlos. Schuldzuweisungen werden lediglich kommentarlos zur Kenntnis genommen. Es geht jetzt einzig darum, dass das Problem schnell und effizient gelöst wird.
Ein noch größerer Fehler als alle Schuld auf sich zu nehmen ist es, alles von sich zu weisen. Möglicherweise den Kunden zu beschuldigen.
Solche Reaktionen sind vollkommen kontraproduktiv.
Der Fokus liegt auf der Problemlösung und nur da!

Umgehend reagieren

Dieser Punkt sollte eigentlich selbstverständlich sein: Auf die lange Bank schieben ist nicht drin! Umgehend auf den Kunden und seine Bedürfnisse einzugehen, ist das kleine Einmaleins der Kundenzufriedenheit. Und das gilt ganz besonders da, wo es einmal brenzelig wird. Zeige Deinem Kunden, dass Du Dich kümmerst.  Nicht gleich! Jetzt! Sonst wird der wütende Kunde ein noch wütenderer Kunde.

Entschuldige Dich

Nachdem der wütende Kunde sich wieder beruhigt hat, weil Du Dich seines Problems angenommen hast, ist es durchaus angebracht zu schauen, wer der Verursacher des Problems war. Liegt die Verantwortung bei Dir? Dann ist es an der Zeit den Fehler ehrlich und ungeschönt einzugestehen.
Die meisten Menschen haben Verständnis dafür, dass Fehler passieren, und wollen eigentlich nur, dass diese so schnell wie möglich beseitigt werden. Eine ehrlich gemeinte Entschuldigung und eine „kleine Runde Extra“ wirken wahre Wunder. Ein Gutschein, ein Rabatt, eine besondere Serviceleistung – biete eine kleine Wiedergutmachung an. Somit bleibt trotz des Konflikts eine gute Erinnerung haften. Danach wird der wütende Kunde wieder zu einem zufriedenen Kunden.

Wenn nichts mehr hilft, hilft nur die Trennung

Ich gebe zu: manchmal helfen alle Tipps nicht weiter. Die Chemie stimmt einfach nicht. Die Situation ist so verfahren, dass jeder Kontakt zum Energieräuber wird. Dann ist es Zeit, die Geschäftsbeziehung zu beenden. Wünsche dem Kunden alles Gute für seine Zukunft und setze deine Energie für die Kunden ein, die besser zu Dir passen.

Tolle und praxisnahe Tipps für Kundentelefonate findest Du bei karrierebibel.de

Hast du Erfahrungen mit wütenden Kunden? Hast du noch einen Tipp oder eine Anregung? Dann freue ich mich über Deinen Kommentar.